01

客戶(hù)概述

渠道數(shù)字化體系建設(shè)背景

慕思健康睡眠股份有限公司（股票代碼：001323），健康睡眠資源整合者，為用戶(hù)提供量身定制健康睡眠解決方案。旗下?lián)碛心剿?、慕思?guó)際、慕思沙發(fā)、慕思美居、V6家居、TRECA崔佧 和思麗德賽七大主品牌。線(xiàn)下睡眠體驗(yàn)館覆蓋全球20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全國(guó)加盟經(jīng)銷(xiāo)商2000+,線(xiàn)下門(mén)店7000+,為千萬(wàn)客戶(hù)提供健康睡眠體驗(yàn)。

隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展壯大，原有的CRM系統(tǒng)已無(wú)法支撐現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，且無(wú)法滿(mǎn)足慕思總部和經(jīng)銷(xiāo)商的運(yùn)營(yíng)管理需求，渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

2021年，慕思進(jìn)行了經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)招標(biāo)采購(gòu)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外多家廠(chǎng)商的產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的多輪對(duì)比，杰諾產(chǎn)品解決方案以及實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性獲得慕思集團(tuán)認(rèn)可，慕思最終與杰諾達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過(guò)金蝶云·星空建設(shè)一體化的經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。期望通過(guò)該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全覆蓋，提高經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)效率；建設(shè)起“數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理”體系，提高零售能力；通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析與決策，提升經(jīng)營(yíng)分析能力。

02

行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式及挑戰(zhàn)

家居企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)為產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)

隨著消費(fèi)者們對(duì)家的美好追求，以及整體消費(fèi)者的年輕化。整個(gè)家居行業(yè)已逐漸趨向于為顧客提供一站式服務(wù)的家居生活解決方案，整裝、多元化渠道等成為各企業(yè)共同的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品豐富度、性?xún)r(jià)比、交付速度、服務(wù)體驗(yàn)等提出了更高的要求。家居行業(yè)長(zhǎng)期面臨消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)差、產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、信息屏障嚴(yán)重等痛點(diǎn)；對(duì)于品牌廠(chǎng)商而言，存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

① 無(wú)法直達(dá)終端客戶(hù)。品牌商無(wú)法直接掌握消費(fèi)者的用戶(hù)畫(huà)像與數(shù)據(jù)，品牌商無(wú)法直接接收到消費(fèi)者的心聲，缺乏用戶(hù)流量入口，品牌與終端用戶(hù)溝通斷層。

② 總部與經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)協(xié)同效率低下。品牌總部與經(jīng)銷(xiāo)商有各自的管理系統(tǒng)，并未采用統(tǒng)一的信息化平臺(tái)；導(dǎo)致雙方業(yè)務(wù)協(xié)同效率低，溝通成本高。如：經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法及時(shí)獲取訂單狀態(tài)；經(jīng)銷(xiāo)商出售非標(biāo)產(chǎn)品報(bào)價(jià)難；經(jīng)銷(xiāo)商打款，無(wú)法及時(shí)得知總部是否收到款項(xiàng)等。

③ 經(jīng)銷(xiāo)商能力不一，難以提升自身經(jīng)營(yíng)管理能力。大多經(jīng)銷(xiāo)商因受規(guī)模、實(shí)力、素質(zhì)、管理水平、經(jīng)營(yíng)意識(shí)等因素影響，較難實(shí)現(xiàn)自身賦能。如獲客渠道單一，缺乏引流獲客工具；客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售開(kāi)單采用微信等工具進(jìn)行溝通，無(wú)系統(tǒng)支撐，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下；缺乏專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師，無(wú)法獨(dú)立完成設(shè)計(jì)；無(wú)完善的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系，導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售能力薄弱；售后服務(wù)體系缺乏，無(wú)法形成閉環(huán)等。

④ 家居企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。家居企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從賣(mài)家具到賣(mài)生活解決方案的商業(yè)模式迭代，關(guān)鍵在于產(chǎn)業(yè)鏈端到端的拉通，整合與協(xié)同；因此建立一個(gè)高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的渠道數(shù)字化體系是必不可少。

03

慕思總部數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措

建設(shè)渠道經(jīng)營(yíng)管理云，提升產(chǎn)業(yè)鏈整體經(jīng)營(yíng)能力

① 建設(shè)與渠道之間的數(shù)字化高速公路，反應(yīng)更敏捷

從傳統(tǒng)煙囪型架構(gòu)向業(yè)務(wù)中臺(tái)轉(zhuǎn)型，通過(guò)建立業(yè)務(wù)中臺(tái)，解決業(yè)務(wù)不聯(lián)動(dòng)、流程難貫通、數(shù)據(jù)不共享等痛點(diǎn)。借助業(yè)務(wù)中臺(tái)，構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，包括產(chǎn)品中心、渠道伙伴、銷(xiāo)售政策、客戶(hù)中心、訂單中心、服務(wù)中心、結(jié)算中心等中臺(tái)化服務(wù)，企業(yè)可以建立統(tǒng)一商品主數(shù)據(jù)、統(tǒng)一的客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)對(duì)訂單管理的全局化、統(tǒng)一化，形成從訂單下達(dá)，發(fā)貨協(xié)同，商品交付、快速結(jié)算等端到端場(chǎng)景化流程閉環(huán)。

② 通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理體系，為經(jīng)銷(xiāo)商賦能，著力提升其經(jīng)營(yíng)能力

完善經(jīng)營(yíng)政策、規(guī)則，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，從獲客、服務(wù)轉(zhuǎn)化、訂貨、發(fā)貨安裝、財(cái)務(wù)核算全流程打造體系化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建設(shè)一體化經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，利用營(yíng)銷(xiāo)引流工具、移動(dòng)下單等信息化技術(shù)全方位賦能經(jīng)銷(xiāo)商、與經(jīng)銷(xiāo)商共生共長(zhǎng)。

③ 建設(shè)渠道經(jīng)營(yíng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提供決策支持

基于業(yè)務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)的沉淀，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、清洗、分析挖掘、可視化等，建設(shè)渠道經(jīng)營(yíng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

04

慕思經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)用方案

全方位賦能經(jīng)銷(xiāo)商

結(jié)合慕思集團(tuán)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，慕思集團(tuán)與杰諾科技共同制定了慕思集團(tuán)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)方案，以杰諾易到家新零售平臺(tái)為核心，金蝶云·星空財(cái)務(wù)云平臺(tái)為輔，共建經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。通過(guò)系統(tǒng)的集成性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的共享，規(guī)范和優(yōu)化管理業(yè)務(wù)流程，支撐經(jīng)銷(xiāo)商管理集約化、精益化；推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。

項(xiàng)目模塊范圍

以客戶(hù)為中心，建立客戶(hù)全生命周期管理。通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)小程序，記錄客戶(hù)消費(fèi)行為、服務(wù)記錄及客戶(hù)標(biāo)簽，以形成用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全周期、全觸點(diǎn)行為數(shù)據(jù)分析，支撐企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)洞察、客戶(hù)價(jià)值挖掘。導(dǎo)購(gòu)可根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽及客戶(hù)購(gòu)物路徑，結(jié)合限時(shí)活動(dòng)、優(yōu)惠券等實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高復(fù)購(gòu)率與客單價(jià)。

客戶(hù)商機(jī)管理規(guī)范化，支持對(duì)商機(jī)進(jìn)行階段定義，不同階段可以執(zhí)行不同的操作（如預(yù)約進(jìn)店、案例分享、意向報(bào)價(jià)等）。通過(guò)小程序進(jìn)行商機(jī)報(bào)備及跟進(jìn)，針對(duì)各個(gè)不同階段的客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記，并合理分配跟進(jìn)資源。方便導(dǎo)購(gòu)人員在小程序上面進(jìn)行靈活的跟進(jìn)客戶(hù)及維護(hù)跟進(jìn)信息，沉淀客戶(hù)畫(huà)像；領(lǐng)導(dǎo)可以在小程序、pc端進(jìn)行整體查看商機(jī)的跟進(jìn)階段。同時(shí)系統(tǒng)支持靈活配置商機(jī)回收、預(yù)警規(guī)則，結(jié)合預(yù)警回收策略，確保每條商機(jī)都能及時(shí)跟進(jìn)，提高轉(zhuǎn)化率。

 客戶(hù)商機(jī)管理示意圖

產(chǎn)品是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在原有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，通過(guò)零部件通用化、選配特性標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、材料標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建全套產(chǎn)品數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；為后續(xù)企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品研發(fā)、大規(guī)劃定制生產(chǎn)、BI數(shù)據(jù)決策等奠定數(shù)字基礎(chǔ)；同時(shí)通過(guò)建立產(chǎn)品選配標(biāo)準(zhǔn)，解決CRM產(chǎn)品數(shù)據(jù)問(wèn)題，為未來(lái)實(shí)現(xiàn)C2M商業(yè)模式做好準(zhǔn)備。

以前，客戶(hù)如果想要進(jìn)行產(chǎn)品選配，經(jīng)銷(xiāo)商均需要在系統(tǒng)后臺(tái)中進(jìn)行配置，前端才能進(jìn)行選配操作；如是非標(biāo)產(chǎn)品，還需手工修改產(chǎn)品價(jià)格，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)計(jì)價(jià)，操作繁瑣且時(shí)效性及機(jī)動(dòng)性差；通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)規(guī)范產(chǎn)品選配數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)參數(shù)化選配。在系統(tǒng)預(yù)先配置選配類(lèi)別、選配范圍、選配計(jì)價(jià)公式、選配約束條件等參數(shù)，銷(xiāo)售人員在PC端、移動(dòng)端進(jìn)行下單時(shí)即可通過(guò)選配功能進(jìn)行產(chǎn)品選配及查看選配報(bào)價(jià)；系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)選配、非標(biāo)選配、套件選配，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求。

產(chǎn)品選配功能示意圖

經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)支持PC端、移動(dòng)開(kāi)單。針對(duì)一個(gè)訂單涉及多個(gè)導(dǎo)購(gòu)的場(chǎng)景，系統(tǒng)提供合并開(kāi)單功能，并可設(shè)置人員分成比例；同時(shí)系統(tǒng)支持合作帶單，不同合作渠道（例如設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)公司等）報(bào)備記錄，合同成交后支持根據(jù)傭金信息直接給渠道返傭。

業(yè)務(wù)員在外面拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，可直接向客戶(hù)展示商品圖冊(cè)，供客戶(hù)選擇，并可以通過(guò)小程序查詢(xún)商品庫(kù)存信息，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)單；系統(tǒng)還支持線(xiàn)下收銀、移動(dòng)收款、POS機(jī)收款等多種收款；支持按客戶(hù)收款，解決客戶(hù)需要把預(yù)收款轉(zhuǎn)為其他訂單預(yù)收款時(shí)，業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行轉(zhuǎn)款處理的痛點(diǎn)，大大提高工作效率。

當(dāng)客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店里下單后,如果客戶(hù)的收貨地址超出了經(jīng)銷(xiāo)商的配送范圍或不屬于當(dāng)前經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)的銷(xiāo)售區(qū)域時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商必須提交轉(zhuǎn)單申請(qǐng)給慕思總部,由慕思總部來(lái)分配有授權(quán)銷(xiāo)售區(qū)域或距離客戶(hù)收貨地址最近的經(jīng)銷(xiāo)商,作為送貨的經(jīng)銷(xiāo)商。原有CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)單操作麻煩，利潤(rùn)分配結(jié)算難。通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商跟單員只需在原有訂單上勾選需轉(zhuǎn)單選項(xiàng)，選擇需要轉(zhuǎn)單的商品進(jìn)行轉(zhuǎn)單申請(qǐng)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成轉(zhuǎn)單申請(qǐng)單，跟單員將申請(qǐng)?zhí)峤唤o總部，由總部進(jìn)行審批并維護(hù)轉(zhuǎn)單的送貨經(jīng)銷(xiāo)商, 經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人、經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)分利比例等。而經(jīng)銷(xiāo)商們可直接通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)單費(fèi)用結(jié)算，有效解決經(jīng)銷(xiāo)商跨區(qū)賣(mài)貨的利益分配難、工作量大等問(wèn)題。

銷(xiāo)售開(kāi)單示意圖

倉(cāng)儲(chǔ)管理全面應(yīng)用條碼系統(tǒng)，涵蓋采購(gòu)入庫(kù)、銷(xiāo)售出庫(kù)、庫(kù)存調(diào)撥、其他出入庫(kù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存管理精細(xì)化，所有出入庫(kù)業(yè)務(wù)即時(shí)反饋跟蹤。

入庫(kù)環(huán)節(jié)：倉(cāng)庫(kù)到貨后，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)到貨單據(jù)在WMS中按單入庫(kù)，通過(guò)WMS小程序，手機(jī)掃描倉(cāng)位條碼及入庫(kù)商品條碼，然后倉(cāng)庫(kù)人員只需按貨位上架即可。不錯(cuò)包、不漏包、自動(dòng)入賬。

盤(pán)點(diǎn)環(huán)節(jié):通過(guò)WMS小程序，手機(jī)掃描倉(cāng)位條碼掃描商品條碼，無(wú)需手工錄入盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，盤(pán)點(diǎn)效率至少提升60%。相關(guān)負(fù)責(zé)人可隨時(shí)隨地盤(pán)點(diǎn)與抽檢，縮短盤(pán)點(diǎn)周期，大大提升工作效率和準(zhǔn)確度。

出庫(kù)環(huán)節(jié)：通過(guò)通過(guò)WMS小程序，手機(jī)掃描出庫(kù)商品條碼，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)置規(guī)則檢查商品條碼信息，商品齊套信息、杜絕錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。

同時(shí)系統(tǒng)提供庫(kù)存預(yù)警、全局庫(kù)存分析，支持按時(shí)間、區(qū)域、組織、渠道、商品多維度統(tǒng)計(jì)分析庫(kù)存數(shù)量，庫(kù)存周轉(zhuǎn)等；經(jīng)銷(xiāo)商可以進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)籌調(diào)度，合理進(jìn)行發(fā)貨排期；可以實(shí)時(shí)查詢(xún)即時(shí)庫(kù)存、商品的收發(fā)匯總及收發(fā)明細(xì)；提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，節(jié)約成本。

WMS小程序操作示意圖

商機(jī)下派示意圖

服務(wù)單示意圖

數(shù)據(jù)分析報(bào)表示意圖

業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化